La soddisfazione degli italiani verso i diversi settori dell’Ecommerce

Il nostro nuovo report Ecommerce Italia 2024, dal titolo “AI-Commerce: le frontiere dell’Ecommerce con l’Intelligenza Artificiale” esplora le innovazioni e i trend in atto nel settore Ecommerce.

Riprendendo i contenuti di un rapporto di eShoppingAdvisor, abbiamo riportato nella nostra ricerca annuale anche la fotografia del comportamento online dei consumatori italiani nei principali settori dell’Ecommerce, attraverso le loro stesse recensioni.
Quello che ne è emerso è un sentiment preciso e approfondito sulle abitudini dei clienti quando fanno acquisti in rete, evidenziandone punti di forza e criticità.

Attraverso un uso innovativo dell’intelligenza artificiale, eShoppingAdvisor ha preso in esame il prezioso patrimonio di informazioni e dati offerto da un campione significativo di recensioni da parte degli stessi utenti.

“Queste sono informazioni cruciali per le aziende che mirano a ottimizzare la loro presenza online e migliorare continuamente l’esperienza dei clienti” commenta Andrea Carboni, CEO e Co-Founder di eShoppingAdvisor. “Il rapporto sottolinea anche l’importanza sempre maggiore dell’Intelligenza Artificiale nel trattare grandi volumi di dati di recensione, guidando le decisioni aziendali con una precisione senza precedenti”.

Abbiamo integrato i dati nel nostro report annuale, come spiega Davide Casaleggio:

“Il monitoraggio mensile dei primi sei mila esercenti on line della classifica Ecommerce Italia ci permette di valutare in dettaglio i rapporti di forza tra gli attori e i trend in corso di cui possono approfittare brand e clienti.
Questa nuova metodologia ha permesso di indicare informazioni profilate per settore come la classifica dei principali operatori, la crescita, l’inflazione, l’italianità, le marginalità e ora anche la soddisfazione (o meno) della clientela grazie a eShoppingAdvisor.
Siamo contenti che sempre più partner stiano condividendo con noi dati di analisi sugli esercenti e sui settori che possono essere messi a sistema a beneficio di tutti.”

Il metodo

L’ampio dataset esaminato offre una panoramica dettagliata delle percezioni e delle esperienze degli utenti di un sito di Ecommerce, aggregando frasi chiave estratte da un numero significativo di recensioni categorizzate per range di rating, su una scala da 0 a 5. Ogni frase è accompagnata da un “Count” che riflette la frequenza con cui la frase appare nel dataset, garantendo tanto ai consumatori quanto ai venditori un quadro riassuntivo dei punti chiave.

I risultati

Ne emergono risultati molto significativi sulle aspettative degli italiani rispetto ai propri acquisti e all’esperienza utente. In termini assoluti, le recensioni positive rappresentano ¾ del totale, mentre solo ¼ sono di segno negativo. Il fattore più apprezzato è la qualità dei prodotti, segnalata dal 31% dei recensori, seguito dall’efficienza nella consegna (22%), il supporto clienti proattivo (15%) e la navigabilità del sito (6%). Il servizio clienti è motivo di insoddisfazione nel 14% delle recensioni negative, mentre al primo posto per distacco figurano i siti truffa, indicati dal 25% dei recensori. Un utente su dieci segnala, invece, la consegna e la gestione degli ordini come principale disagio riscontrato.

I settori analizzati

Undici in totale i settori presi in esame: Casa e Arredamento; Elettronica; Farmacie; Gioielli e orologi; Moda; Salute e bellezza; Sport; Tempo libero e intrattenimento; Alimentare; Animali; Bambini e giocattoli.

Per ogni categoria merceologica sono stati identificati i principali fattori di soddisfazione e insoddisfazione presenti rispettivamente nelle recensioni positive e negative.

Nella categoria Alimentari, ad esempio, particolare attenzione viene rivolta alla freschezza dei prodotti, lodata dal 26% delle recensioni positive, mentre un’esperienza d’acquisto eccellente rappresenta il 9% del totale. Emerge, tuttavia, una critica frequente alle spedizioni lente, menzionate nel 23% delle recensioni negative, seguite a una certa distanza da problemi di disponibilità (7%) e non conformità della merce (4%).

La qualità dei prodotti è la prima preoccupazione (14%) anche nel settore Animali, mentre solo il 6% dei soddisfatti si concentra sui prezzi convenienti, a testimonianza di come gli italiani siano più attenti alla qualità che ai prezzi quando si parla dei propri animali domestici. Anche in questo caso spiccano, tra le criticità, le spedizioni lente, indicate come motivo di principale disagio dal 18% delle recensioni negative. Trend analoghi si registrano nel settore Bambini e Giocattoli, dove si nota una maggiore attenzione per i prodotti di nicchia e l’ottimo servizio clienti, apprezzati rispettivamente dal 16 e il 7%. Al contrario, la prima fonte di fastidio in questo caso è rappresentata dalla non conformità della merce, principale preoccupazione dei genitori.

Per maggiori informazioni, scarica il Report.